给大家分享一份淘宝客服团队规划
摘要：你知道要怎么做好淘宝客服团队规划吗?1.明确客服规划的目标比如，退款纠纷率、退款完结时长、退款完结率分别达到什么水平。2.大促前的准备a.人...
你知道要怎么做好淘宝客服团队规划吗?
1.明确客服规划的目标
比如，退款纠纷率、退款完结时长、退款完结率分别达到什么水平。
2.大促前的准备
a.人力预估。
b.客服训练+考核：时间大概一个月左右。
c.客服需求量大，想办法拉人去。
3.活动当天
a.分组：售前组+异常处理组+千牛催付组+电话催付组+电话接待组+售后组。
b.异常及突发情况处理：宝贝超卖怎么办，电脑死机怎么办，无法付款怎么办?
c.工具使用。
d.适当的奖励，激励团队。
4.大促后的工作
a.售后人员的安排：两个公式。
每天预估退款量=店铺中订单数*预估中退款率*理念对应日期退款量占双十一期间中退款率的占比。
退款人员数=预估当天退款量/每个客服每天处理退款量。
b.退款市场流程和市场的设计和控制。
c.退款纠纷率的控制。
5.好用的小技巧
如何避免活动后店铺DSR下滑?
a.宝贝质量：活动选品+发货前检查。
b.发货速度：提前准备入手+预包装。
c.客服服务态度：售前+售后，确保服务质量。
d.包装。
e.物流速度。
f.惊喜：最好每个包裹都有小惊喜。
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