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是否商城 |
店铺等级 |
类目 |
货源情况 |
现存问题 |
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是 |
5蓝冠 |
签证送关 |
瓶颈 |
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主营产品 |
开店时长 |
店铺月销售额 |
店铺推广方式 |
店铺日均推广费用 |
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签证 |
3年 |
200W |
直通车，钻展，麻吉宝 |
3500元 |
旅行行业其本质就是服务业，重点是服务好客户。而且买家旅行一般都是一年1-3次的频率，并且这部分的买家会通过自己的感受自主的帮忙宣传旅行社的各种好，所以老客户维护是旅行业的重点。但是做好客户维护这一步之前却需要做好更多的准备，要有客户之前需要有流量，有流量之前需要先确定店铺的主营方向，毕竟旅行业所涉及到的服务内容很多，作为一个公司都需要有稳定的主营产品收入，才能去发展其他产品，而在确定主营方向之前，需要做好行业的调查。根据这些步骤一步一步运营。下面通过一个案例来说逐步讲解一家从月营业额14W左右的旅行店铺，如何在一年内做到月250W。
一、店铺介绍
这是一家主要经营境外旅游的店铺，销售产品有：旅游路线，签证送关，酒店，门票，车票，接送车，商店优惠券等，整体类目斑驳杂乱，整体的销量偏低，7月份的时候还是主营沙巴旅游路线，销量最多不超过30个，8月份开始主营日本签证，到9月份销量共70个，整个店铺在行业上一点竞争里都没有。
这是14年店铺9月份的访客数和营业额详细数据，访客只有300多个，营业额才14W。
这是15年8月份的数据，访客数日均1400个，营业额250W。
被数据刺激到了吧，那下面来说下对这店铺做了什么。
二、行业分析
首先，先分析一下店铺的产品：
从数据上来看，最有优势的是行程单，但是行程单的客单价很低，所以果断放弃，接下来是日本签证，这也是店铺内销量最高的宝贝，不过转化率不高，接下来是泰国签证和沙巴旅游，这两个销量也不高，但是转化率很高，这也适合店铺的主营方向。那么问题来了，7月份店铺主要是靠沙巴旅游路线，而8月份才开始变成签证送关，店铺的主营类目要维持现有的签证还是之前的沙巴旅游路线呢？
根据这个问题，做了一下行业的分析：
根据行业的销售额指数，旅游签证在10也分的时候处于下滑阶段，但是在11月份开始急速上升，在9月份开始插入市场是最合适的。而反观自由行/跟团游，在9月份虽然一直处于上升阶段，但是在10月份开始就一直处于下滑阶段。所以初定旅游签证作为店铺接下来的主营产品。沙巴旅游从10月份也开始处于下降阶段，所以也不能作为店铺接下来的主营产品。
当然，阿里旅行类目那么多，其他的子类目也要做相应的分析
由于是境外旅行，所以排除港澳送关服务，除了旅游签证和自由行/跟团游的价格偏高之外，其他的子类目的产品价格偏低，所以其他子类目有上升趋势的宝贝都要进行搭配销售，以提高店铺整体销量为目的。
确定了店铺的主营产品之后，接下来要对店铺进行装修。
三、店铺装修
重点不是装修首页，而是详情页，按照这样的店铺基础，买家能从首页进来的少之又少，都9月份的了，1个月的时间完成首页和详情页的装修，还要将销量逐步做起来，时间太紧凑了，所以重点会放在详情页上的优化。
1.竞争对手收集
针对目前店铺有销售的签证进行竞争对手资料对应签证详情页的收集，再根据收集的页面进行优质点提炼。
2.提炼卖点
参考竞争对手的页面，并且提炼相应可做参考的卖点，如套餐说明，店铺促销，页面排版等。最终确定店铺的详情页排版。
3.详情页排版
由于店铺缺少卖点，所以整个排版的逻辑都比较常规化，但是这样让买家一眼就知道签证的流程和需要准备的资料，具有条理性。卖点会通过后续再加进去，只是前期没有特别突出的卖点。
详情页装修好之后，接下来要对客服进行培训，客服是旅行行业的关键，良好的客服体验能提高买家的回购率，客服需要有耐心，需要了解签证的整个流程。
四、客服培训
1.资料准备
如图，为了提高客服沟通效率和节省买家的等待时间，我们将买家所能遇到的问题都分类整理好放置一个文档里面，一共写了8页，共5千多个字，共整理了30多个问题和回复，而且目前还在完善中。这仅仅是为了后期而做的前期准备。当然，这里面有些问题也是通过竞争对手那问过来的，自己做买家去问下竞争对手的客服，看他们的回复内容和存在的缺陷与问题，然后记录总结，最后规避完善。
2.耐心回复
作为一个旅游服务业，准备充足能体现出专业性，而耐心对待能体验出人性化。一般在淘宝上签证的买家基本上对签证的流程有很多不熟悉，细节性的东西也会不停的问，对于这样的买家，很多客服都很烦躁，没错，就是烦躁，客服就会各种不屑，不理，最后导致订单流失。
而店铺的客服，必须要求有耐心。像以下这样
一天时间，从中午12点，一直和买家沟通到傍晚将近7点，总共聊天页数27页。
做到不厌其烦，不骄不躁，不卑不亢。最终得到的好评更是如潮水一般，绵绵不绝。
这只是冰山一角，基本上10条评论中有7条左右都会提到服务态度。像这样的评论在宝贝详情页里一放上去，就是一个卖点，就是店铺的优势，就能提高买家的购买欲望。可见，客服在这块的优势有多重要。
3.及时应对问题
由于签证具有时效性。买家一般购买之后，旅行社需要到领事馆去办理，中间会有几个工作日需要办证，买家一般都是急性子的，而且又担心签证被拒签，所以会不停的进行追问，不管是旺旺还是电话，这样会显得回复时间比较慢。所以为了解决这个问题，店铺在包裹里放置自己设计的销签卡，卡上有二维码，这个二维码是微信的，而且也建立了公众号，通过公众号让买家输入对应的信息就可以知道签证进度和结果。而且微信上也有注明签证的流程和销签的流程。这样很大程度上降低了客服的工作量。
境外签证一般都需要垫付一定的保证金，回国之后需要销签，而买家回国之后可以通过微信公众号记录信息和资料，店铺财务就会将保证金返款。
4.售后处理
开店难免会有售后，对于我们客服来说，在旺旺上解决这种售后是很耗时间的，所以一般出现售后，都是直接打电话，并耐心回答买家的问题。售后对于服务业来首没有太多的技巧，主要还是耐心，如果是找茬的就不用客气，如果是店铺的错，店铺就承担责任，做出能承担损失。如果是买家的错，买家也不会认为是自己的错，所以需要客服慢慢沟通，毕竟好聚好散。
有客服没有人咨询，那上面所做的那些工作就纯粹是纸上谈兵了，所以全店的重点就是在运营上了。
五、推广运营
按照类目的特殊性，只能通过淘宝客和直通车斤进行引流，钻展对目前的店铺的基础来说还不适合。
1.淘宝客
这是14年5月份淘宝发布的扶植计划，只要是针对淘宝客，所以
店铺设置佣金5%，这就是任性！基础差就得想办法解决，这是最直接的方法。有些商家就会担心亏本，但是！这取决于这样设置的目的，不是为了成交，只为了流量。基础销量那么低，还设置1%的话，淘客就不会去推，就算推的话也不会很积极的去推，但是设置5%的话就不一样了，淘宝客一定会用心的推，而店铺的目的就达到了，展示的机会就会多了，点击数量不保证能有很多，但总比同样销量，同样基础下的佣金1%好多了。
2.直通车
如今的直通车想赚钱越来越难了，而且店铺基础这么差，那更不可能，所以前期推广预算每天300元，而推广的方向是卡位。
没错，没钱也要卡位，不过只有300，元，所以会进行合理的分配。
首先是投放地域：
就只投放店铺目前能办理签证的地域，这样能更精准的圈定人群。
然后是分时比例：
通过对销量靠前的几个竞争对手的销量分析，最后得出来的结果是大部分订单都集中在上午和下午，早上8点开始有订单，但是订单量较少，9点开始订单量会增长得较快，直到下午17点，17点到18点也有少量订单，不过店铺只有300的预算，花不到下午17点的。而到了晚上，基本上销量低得可怜，所以果断放弃，而周末对于签证送关来说，一直是处于低迷期的，所以常规正常投放，不卡位。凌晨的时间段直接放弃，因为这段时间不会产生任何效益。
最后投放平台，主要是以PC端为主，毕竟无线端买家货比三家的机率比PC端的还低，所以前期会更偏向于PC端，而不会偏向于无线端。
卡位的主要作用不是要提高促进转化，而是要提高买家的咨询率，一般新买家对阿里旅行的签证都是将信将疑的，所以常会货比三家，假设店铺被列入买家货比三家的其中一家，那就能提高买家去找客服咨询的概率，结果就能促进成交。
卡位的另一个作用就是顺便提高店铺的知名度和实力。当一个不知名的品牌占领一个广告位很久之后，路过的人看久了都能记住，品牌就不知不觉的被众人所知晓，同理，直通车卡位也能产生这样的效果，因为新买家有对比过，所以会有一定的印象。而能卡位的哪一个不是有实力的旅行社，所以店铺虽然是屌丝，也要透出一副土豪味，这样才能体现出实力。
从刚开始的时候直通车每天300元，没成交。如今10月份到双11之前的直通车数据
这是坚持下来的结果。
3.运营
推广要达到有效，需要考虑店铺的整体运营，而且店铺从9月份开始重视电商，这个时间节点也比较有利于店铺的发展，不管是从行业数据还是从未来淘宝的大促活动，都有利于店铺的发展。
从行业的数据上可以知道，签证送关在10月份处于下滑阶段，11月份开始上升，刚好11月份有双11大促活动，也是淘宝一年一次的大型活动，12月份有双12活动，仅次于双11。所以必须在10月份做好店铺的基础优化，也就是上面所提到的行业的分析，店铺的装修，客服的培训和推广的方向确认。
10月份完成以上的工作之后，11月份重点放在双11上，由于店铺基础不扎实，所以需要一批老客户，活动也比较简单，主要是让买家能再次回流，而且需要提高当天的营业额，所以策划了一次5人的团购低价，从而提高店铺营业额的基础上，促进买家二次回流。
最终的结果也显而易见：
通过双11之后，11月份整个月的营业额就达到将近30W，比9月份高出一倍。
根据双11的效果，决定双12也采用相同的活动内容。结果也和预期的一致，效果比11月份要高
12月份的营业额比11月份高出将近一倍。
以上就是一家从月营业额14W左右的旅行店铺，在一年内做到月营业额250W。
总结一下：
1.精准的行业分析。通过对整个行业的类目和店铺资深数据的数据分析，确定适合店铺未来发展的类目。
2.完善的店铺装修。通过对竞争对手的分析，完善店铺宝贝详情页的内容。
3.耐心的客服服务。对买家提出的问题进行答复收集整理，做到及时和耐心回复，高效处理临时问题和售后。
4.霸气的推广运营。高淘客佣金为了引流和成交，直通车卡位为了提高客服咨询率和店铺知名度，运营为了提高老客户回购率和营业额。
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